Секретарь управления защиты прав потребителя цб. Центральный банк защита прав потребителей. В России усилят защиту миноритарных акционеров
Размер: px
Начинать показ со страницы:
Транскрипт
1 Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Центральный банк Российской Федерации Некоторые аспекты деятельности территориального подразделения Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров начальник Управления Службы в СЗФО Г.А. Шалаева
2 22 Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Создана 3 марта 2014 года Положение утверждено решением Совета директоров Центрального банка Российской Федерации (протокол от 15 мая 2014 года 14)
3 Выступление Председателя Банка России Э.С. Набиуллиной на заседании Совета Федерации «Мы создали специальную службу по защите прав потребителей на финансовом рынке. Хотим сделать ее разветвленной и рассчитываем, что количество жалоб увеличится в результате работы этой службы. Люди сейчас иногда просто не жалуются, потому что понимают, что это бесполезно, что ответа не будет. Мы рассчитываем, что по мере роста эффективности нашей работы с точки зрения реакции на жалобы количество жалоб будет увеличиваться и мы сможем реально работать и по усилению контроля и надзора» 26 ноября 2014 года 3
4 Основные функции Службы Согласно статье 4 Федерального закона от ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» осуществляет защиту прав и законных интересов акционеров и инвесторов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению Рассмотрение обращений Применение мер принуждения Совершенствование регулирования Анализ и обобщение практики Повышение финансовой грамотности 4
5 Деятельность Службы Сигналы с рынка Служба Выявление проблем Проверка Меры реагирования Регулирование рынка Повышение финансовой грамотности Построение задач Проблемы компании Дефект финансового продукта Пробел в регулировании Недостаток финансовой грамотности 5
6 Организационная структура Службы Центральный аппарат Службы (город Москва) территориальные подразделения Службы Управление Службы в Южном федеральном округе Управление Службы в Сибирском федеральном округе Управление Службы в Уральском федеральном округе Управление Службы в Приволжском федеральном округе Управление Службы в Северо-Западном федеральном округе Управление Службы в Дальневосточном федеральном округе отделы в 19 территориальных учреждениях Банка России 6
7 Отдел по работе с обращениями потребителей финансовых услуг и инвесторов Обращение Проверка Применение мер Разъяснения Субъекты корпоративных отношений (в том числе эмитенты) Профессиональные участники рынка ценных бумаг Субъекты рынка коллективных инвестиций 7 7
8 Отдел по работе с обращениями потребителей страховых услуг, микрофинансовых организаций и потребительских кооперативов Обращение Проверка Применение мер Разъяснения Субъекты страхового дела МФО и КПК Ломбарды 8 8
9 Отдел финансовой грамотности и информирования населения Проведение мероприятий в рамках утвержденных программ повышения финансовой грамотности 9 9
10 Жалобы на действия поставщиков финансовых услуг Письменная жалоба серьезный сигнал тревоги 10
11 Алгоритм рассмотрения обращений в отношении страховых организаций Поступление жалобы и ее анализ Документы предоставлены Запрос о предоставлении документов Непредоставление документов Подготовка проекта ответа Анализ Направление предписания об устранении нарушений (неисполнение) Составление протокола (неисполнение) Направление предписания об устранении нарушений Составление протокола об административном правонарушении Подготовка документов для рассмотрения Комитетом финансового надзора Банка России 11
12 Административная ответственность Номер статьи КоАП РФ часть 3 статьи часть 3 статьи 14.1 статья Характеристика нарушения Неисполнение страховщиком обязанности по хранению документов, перечень которых и требования к обеспечению сохранности которых предусмотрены страховым законодательством Осуществление предпринимательской деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией) Необоснованный отказ от заключения публичного договора страхования либо навязывание дополнительных услуг при заключении договора обязательного страхования Ответственность (должностного лица/ юридического лица) рублей / рублей рублей / рублей (только в отношении должностных лиц) часть 9 статьи 19.5 Невыполнение в установленный срок законного предписания Банка России рублей / рублей 12
13 Статистические данные по рассмотрению обращений Управлением Службы в СЗФО I квартал 2015 года II квартал 2015 года III квартал 2015 года 527 обращений 757 обращений 858 обращений Структура поступивших обращений за III квартал 2015 года по видам страхования ОСАГО 15% КАСКО 27% 58% иные виды 13
14 Распределение поступивших обращений по видам проблем в сфере ОСАГО (III квартал 2015 года) Неверное применение КБМ 17% Отказ в выплате 4% 5% 7% 67% Нарушение сроков выплаты Несогласие с размером выплаты Прочие 14
15 Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств нормативные акты Положение Банка России от П «О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Положение Банка России от П «О единой методике определения размера расходов на восстановительный ремонт в отношении поврежденного транспортного средства» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Положение Банка России от П «О правилах проведения независимой технической экспертиза транспортного средства» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Указание Банка России от У «О предельных размерах базовых ставок страховых тарифов и коэффициентах страховых тарифов, требованиях к структуре страховых тарифов, а также порядке их применения страховщиками при определении страховой премии по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ранее Постановление Правительства Российской Федерации от) Указание Банка России от У «О требованиях к использованию электронных документов и порядке обмена информацией в электронной форме при осуществлении обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств» 15
17 Центральный банк Российской Федерации Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Почтовый адрес: , Москва, ул. Неглинная, д. 12 Контактный центр: , Факс: , Сайт: Управление Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в Северо-Западном федеральном округе Почтовый адрес: , Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки, 68,
18 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ 18
М.В. Мамута Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Защита прав инвесторов. Поведенческий надзор г. Владивосток 2 НАЗВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ НАДЗОР
Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Сентябрь, 2016 год ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВОГО РЫНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НА ПЕРИОД 2016 2018 ГОДОВ 2 Одним из
Коланьков А.В. Советник экономический, Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, Банк России Роль Службы в защите прав и повышении финансовой грамотности потребителей
Служба Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг «Актуальные вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг» Апрель, 2016 2 3 Задача Службы по защите прав Помощь гражданам Реактивные
1 Основные тенденции и особенности апреля 2018 года В апреле в Банк России на рассмотрение поступило 24,6 тыс.¹ обращений от потребителей финансовых услуг. ВотношенииНФО: В отношении НФО поступило 8,8
1 Основные тенденции и особенности марта 2018 года В марте в Банк России на рассмотрение поступило 25,2 тыс.¹ обращений от потребителей финансовых услуг. В отношении НФО: В отношении НФО поступило 8,3
Зарегистрировано в Минюсте России 24 мая 2016 г. N 42240 ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ) «13» мая 2016 г. 4015-У г. Москва У К А З А Н И Е О Перечне должностей служащих Центрального
ОБЗОР ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА 11 марта 2014 г. Проект постановления Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации «О некоторых вопросах, связанных с ведением кредитными организациями банковских счетов
1 Основные тенденции и особенности января 2018 года В январе в Банк России на рассмотрение поступило 22,4 тыс.¹ обращений от потребителей финансовых услуг. В отношении НФО: В отношении НФО поступило 7,5
1 Основные тенденции и особенности февраля 2018 года В феврале в Банк России на рассмотрение поступило 23,6 тыс.¹ обращений от потребителей финансовых услуг. В отношении НФО: В отношении НФО поступило
Реквизиты, обязательные к указанию при заполнении расчетных документов на перечисление отдельных видов доходов бюджетов бюджетной системы Российской Федерации, администрируемых структурными подразделениями
В.М. Серегина Заместитель начальника управления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЗАЩИТА ПРАВ ИНВЕСТОРОВ Краснодар 2017 2 Приоритетные цели развития финансового
Служба по защите прав потребителей финансовых услуг М.В. Мамута Руководитель Службы Ноябрь, 2016 2 Стратегические цели и задачи Банка России Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов Финансовая
Вопросы, решение которых входит в компетенцию Центрального банка Российской Федерации: Основы государственного управления. Общие вопросы государственного управления в сфере экономики, социальнокультурного
Вопросы, решение которых входит в компетенцию Центрального банка Российской Федерации: Основы государственного управления. Общие вопросы государственного управления в сфере экономики, социально-культурного
Колесников Юрий Алексеевич доктор юридических наук, доцент юридического факультета ФГАОУ ВО «Южный федеральный университет», e-mail: [email protected]. Бочарова Наталья Николаевна преподаватель кафедры
П.Н. Ломакин Начальник отдела Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЗАЩИТА ПРАВ ИНВЕСТОРОВ Нижний Новгород 2017 2 Приоритетные цели развития финансового рынка РФ
НЕКРЕДИТНЫЕ ФИНАНСОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ КАК СУБЪЕКТЫ ФИНАНСОВОГО РЫНКА Новокшонова Е.Н. К.э.н., доцент кафедры Банковского дела, Сыктывкарский государственный университет имени Питирима Сорокина Аннотация В
Список законов и нормативных правовых актов, которые могут быть использованы при преподавании финансовой грамотности. Банки 1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2. 2. Федеральный закон от
Общероссийская общественная организация потребителей «Союз защиты прав потребителей финансовых услуг» (ОООП «ФинПотребСоюз») Создана 30 апреля 2010 года. Единственная в стране организация по защите прав
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ) «15» июня 2015 г. 3672-У г. Москва У К А З А Н И Е О порядке предоставления Советом директоров Банка России согласия гражданам, занимавшим должности,
Новые правила взаимодействия страховых компаний членов РСА с посредниками страховыми агентами и брокерами Первый Форум профессиональных страховых агентов Санкт-Петербург, 23 ноября 2012 г. Правила профессиональной
САРАТОВСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ РЭУ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА ОТДЕЛЕНИЕ ПО САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ ВОЛГО- ВЯТСКОГО ГЛАВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНТРАЛЬНОГО БАНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНКА РОССИИ) МАРАФОН ФИНАНСОВОЙ
Изменения в Закон об ОСАГО с 01.01.2013 1 Применяемые сокращения КИС СК КБМ АИС ОСАГО КИС СК корпоративная информационная система страховой компании. Оператор КИС СК СК. КБМ - коэффициент страховых тарифов
Изменения в Законе об ОСАГО 1 Применяемые сокращения КБМ - коэффициент страховых тарифов в зависимости от наличия или отсутствия страховых выплат при наступлении страховых случаев, произошедших в период
Стратегическая сессия Ориентиры политики в области регулирования финансового рынка Основные вопросы защиты прав потребителей и инвесторов в секторе некредитных финансовых организаций Рабочая группа по
АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ И НАДЗОРУ ФИНАНСОВОГО РЫНКА И ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ПРЕСС-РЕЛИЗ 51 о состоянии финансового рынка и финансовых организаций на 1 августа 2006 года Банковский
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ 26 января 2017 1 ОФИЦИАЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ Зарегистрировано Министерством юстиции Российской Федерации 13 января 2017 года Регистрационный 45212 5 декабря 2016 года 563 П ПОЛОЖЕНИЕ О
Y ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ) Пешкову B.I I. [email protected] ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПО САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ 443099 г. Самара, ул. Куйбышева, 112, тел. 332-03-25, факс 332-08-62 от Жо4.ло/4
Проблемы и перспективы развития системы по защите интересов потребителей финансовых услуг в странах ЕАЭС РЫКОВА ИННА НИКОЛАЕВНА - Доктор экономических наук, академик РАЕН, руководитель Центра отраслевой
Ю. Л. Смирникова * Финансово-правовые средства обеспечения интересов застрахованных лиц субъектов обязательного пенсионного страхования Общественная значимость отношений по формированию и инвестированию
Центральный банк Российской Федерации () Особенности инспектирования банков и других участников финансового рынка в условиях мегарегулирования Козлов Иван Владимирович заместитель руководителя Главной
Деятельность Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг I Международная конференция по защите прав потребителей финансовых услуг в странах ЕАЭС и КНР Июнь, 2016 год Стратегические цели и
Служба по защите прав потребителей и обеспечению Март 2017 СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ БАНКА РОССИИ 2 Защита прав, финансовая доступность и финансовая грамотность приоритеты «Основных направлений развития
Итоги публичного обсуждения проекта основных направлений развития финансового рынка Российской Федерации на период 2019 2021 годов 2 Банк России представляет отчет о публичном обсуждении проекта основных
РОССИЙСКИЙ СОЮЗ АВТОСТРАХОВЩИКОВ ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УТВЕРЖДЕНО постановлением Президиума РСА от 25 апреля 2013, пр. 10 от 28 августа 2014 года, пр. 7 Правила профессиональной деятельности
Ситуация на рынке КАСКО и ОСАГО 1 Проблемы на рынке ОСАГО 2 Реформа КБМ Проблема Большое количество жалоб по применению КБМ Предложения Расчет КБМ только через АИС РСА РСА по запросу от Страхователя/СК/
ВЕРХОВНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ Дело 21-КГ15-5 г. Москва 15 марта 2016 г. Федерации в составе: председательствующего Горшкова В.В. судей Гетман ЕС. и Киселёва А.П. рассмотрела в открытом
Доступность финансовых услуг для малого бизнеса. Защита прав предпринимателей как потребителей финансовых услуг и инвесторов Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых
Актуальные проблемы защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов, проекты по финансовой грамотности М.В. Мамута Служба по защите прав потребителей и обеспечению июнь 2017 года СТРАТЕГИЧЕСКИЕ
79017_746334 ВЕРХОВНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ 308-КГ15-15601 г. Москва 07.12.2015 Судья Верховного Суда Российской Федерации Завьялова Т.В., изучив кассационные жалобы общества с ограниченной
Проект ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ) У К А З А Н И Е 2017 г. г. Москва О требованиях к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей
СТРАХОВОЙ РЫНОК: ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РЫВОК НА ФОНЕ КРИЗИСА? ПАВЕЛ САМИЕВ УПРАВЛЯЮЩИЙ ПАРТНЕР, НАФИ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР, ИНСТИТУТ СТРАХОВАНИЯ ВСС Млрд. руб. 2 Динамика страхового рынка в 2005-2015 гг. +50,0%
Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Июнь, 2016 год Стратегические цели и задачи 2 Защита прав, финансовая доступность и финансовая грамотность приоритеты «Основных
Проект 837877-6 в третьем чтении ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН О внесении изменений в Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ) П Р И К А З «13» мая 2016 г. ОД - 1504 г. Москва Об утверждении Плана Центрального банка Российской Федерации по противодействию коррупции на 2016-2017
РОССИЙСКИЙ СОЮЗ АВТОСТРАХОВЩИКОВ ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УТВЕРЖДЕНО постановлением Президиума РСА от 25 апреля 2013, пр. 10 от 28 августа 2014 года, пр. 7 от 30 ноября 2015 года, пр. 11 от
ВЕРХОВНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ Дело 47-КГ15-5 г. Москва 01 сентября 2015 г. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации в составе председательствующего Асташова
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения «Нарушения, выявленные в ходе контрольно-надзорных мероприятий в рамках государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ Д-р экон. наук Ю. Т. Ахвледиани РАЗВИТИЕ СТРАХОВОГО РЫНКА В УСЛОВИЯХ ИННОВАЦИОННОЙ ЭКОНОМИКИ В статье рассмотрены вопросы государственного регулирования страховой деятельности,
28/2015-244779(1) ДЕВЯТЫЙ АРБИТРАЖНЫЙ АПЕЛЛЯЦИОННЫЙ СУД 127994, Москва, ГСП-4, проезд Соломенной cторожки, 12 адрес электронной почты: [email protected] адрес веб-сайта: http://www.9aas.arbitr.ru ПОСТАНОВЛЕНИЕ
ОСАГО. Пути решения проблем. Динамика дальнейшего развития. 1 Статистика ОСАГО за 2010 год Показатель 2010 Изменение 2010 к 2009 Число заключенных договоров (млн.) 37,1 +5,3% Страховые премии (млрд. руб.)
Федеральным законом от 21 июля 2014 г. N 218-ФЗ наименование настоящего Федерального закона изложено в новой редакции, вступающей в силу с 1 января 2015 г. См. текст наименования в предыдущей редакции
Проект ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ) 2017 г. г. Москва У К А З А Н И Е О перечне обязательных для разработки саморегулируемыми организациями в сфере финансового рынка, объединяющими
Защита прав потребителей в финансовой сфере Заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан (Татарстан) Ю.А. Булатова Казань, 16 октября 2014
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ Федеральный закон от 18 июля 2011 г. 236-ФЗ «О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ОТДЕЛЬНЫЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АКТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ЦЕЛЯХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕХАНИЗМА СТРАХОВАНИЯ ЭКСПОРТНЫХ КРЕДИТОВ
Кредиты и займы: банки и небанковские кредиторы Паранич А.В. ФинСтарт www.finstart.ru Кто может выдавать кредиты и займы? Потребительским кредитованием в России имеют право заниматься: Банки Микрофинансовые
О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН Принят Государственной Думой 24 июня 2016 года Одобрен Советом Федерации 29 июня 2016 года
Федеральный закон от 1 декабря 2014 г. N 410-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам формирования пенсионных накоплений" Принят Государственной Думой
САРАТОВСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ РЭУ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА ОТДЕЛЕНИЕ ПО САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ ВОЛГО- ВЯТСКОГО ГЛАВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ЦЕНТРАЛЬНОГО БАНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МАРАФОН ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ
ВЕРХОВНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ Дело 5-КГ14-96 г. Москва 30 сентября 2014 г. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации в составе председательствующего Горшкова
АГЕНТСТВО РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ И НАДЗОРУ ФИНАНСОВОГО РЫНКА И ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ПРЕСС-РЕЛИЗ о состоянии финансового рынка и финансовых организаций на 1 августа 2007 года Банковский
Указ Президента РФ от 21 марта 1996 г. N 408 "Об утверждении Комплексной программы мер по обеспечению прав вкладчиков и акционеров" (с изменениями от 2 апреля 1997 г., 16 октября 2000 г.) В целях обеспечения
Cлужба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров - одно из самых молодых подразделений . Тем не менее служба широко представлена по всей стране: у нас 25 самостоятельных подразделений. Это и управления, и отделы по защите прав потребителей. Чтобы наша работа была прозрачной и понятной, мы пришли к необходимости стандартизации и единообразия методологических подходов, провели типологизацию жалоб и установили единый алгоритм действий для всех подразделений на территории страны.
В своей работе мы ориентируемся на два основных вида мер: реактивные, к которым относится непосредственно работа с жалобами, применение мер принуждения, передача собранной информации в надзорные департаменты Банка России. Второй тип мер - превентивные. Это работа с нормативными актами, федеральными законами, создание стандартов качества оказания услуг, повышение финансовой грамотности.
Чтобы граждане нас знали и могли нам пожаловаться, в январе 2015 года в Банке России заработал полноценный контакт–центр. За неполный 2015 год нам поступило 145 тыс. жалоб и обращений, из них в отношении некредитных финансовых организаций - примерно 60 тыс. К нам можно обратиться и через интернет–приемную. Раньше, зайдя на сайт Банка России, нужно было пройти семь шагов, чтобы в нее попасть. Причем надо было еще знать, куда именно идти. Теперь ссылка на интернет–приемную переместилась на первую страницу сайта Банка России www.cbr.ru. Мы сделали интерактивную форму, чтобы процесс подачи жалобы стал более простым и удобным.
Лидерами по числу жалоб среди некредитных финансовых организаций выступают страховые компании: по ним в 2015 году поступило 78% жалоб. В этом нет ничего удивительного, все дело в популярности страховых услуг. На втором месте - микрофинансовые организации вместе с кредитными кооперативами и ломбардами. К примеру, самыми распространенными претензиями к МФО являются неправомерные способы взыскания задолженности, а также невозможность обслуживания долга. А на ломбарды чаще всего жалуются по поводу невозврата залогового имущества.
Существенная часть поступающих в службу жалоб связана с низким уровнем финансовой грамотности населения. Именно поэтому повышение уровня финансовой грамотности населения - одна из основных задач службы. Ее нельзя решить за один день, месяц и даже год, это долгосрочная цель. Важную роль в этом процессе, на наш взгляд, должны играть и сами участники финансового рынка. Одним из приоритетов работы службы в 2016 году станет разработка стандартов качества оказания услуг финансовыми компаниями - членами саморегулируемых организаций (СРО). На основе наших рекомендаций СРО будут утверждать собственные стандарты, в которых будут прописаны порядок информирования потребителей о рисках и раскрытия информации, работы с обращениями, вопросы рекламы и добросовестной конкуренции и др.
Всем привет!
Управление Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в ЮФО в случае когда страховая компания под различными предлогами уклоняется от заключения договора , рекомендует следующие правила общения со страховщиком. Они помогут вам минимизировать риск отказа страховщика от заключения договора ОСАГО и собрать доказательства для наказания страховщика.
1. Подготовьте в двух экземплярах заявление о заключении договора ОСАГО, составленное по форме, установленной законодательством (приказ минфина РФ от 01.07.2009 г. № 67н, форму вы можете найти на сайте РСА http://www.autoins.r.../osago/zakon/). К заявлению приложите заверенные своей подписью копии следующих документов:
а) паспорт (для физлица);
б) свидетельство о госрегистрации (для юрлица);
в) документ о регистрации транспортного средства;
г) водительские удостоверения всех допущенных к управлению ТС;
д) диагностическую карту;
е) предыдущий полис ОСАГО.
Перечислите указанные документы в заявлении: «Приложение: копии следующих документов…». Также укажите: «Готов представить оригиналы документов на ознакомление».
2. Одновременно подготовьте в двух экземплярах заявление о предоставлении расчета страховой премии следующего содержания: «Прошу в течение трех рабочих дней выдать мне на руки расчет страховой премии, а также банковские реквизиты страховщика. Документы, необходимые для расчета страховой премии, приложены к заявлению о заключении договора ОСАГО от ___ __________ 201_____.
О готовности документов прошу сообщить по телефону ______________________. Ф.И.О. Подпись. Дата».
3. Обратитесь именно в филиал страховщика, а не к агенту и не в представительство. Адреса филиалов и режимы их работы можно найти на сайте страховщика.
4. Подайте страховщику подготовленные заявления. Требуйте проставить на ваших экземплярах заявлений отметки об их получении. Снимите/запишите ваш разговор с представителем страховщика на телефон (диктофон) или составьте акт об отказе в приеме документов для заключения договора с участием не менее двух свидетелей и указанием их номеров телефонов и адресов.
5. Через три рабочих дня с момента получения ваших заявлений требуйте от страховой компании расчет страховой премии.
6. Если вам не предоставили расчет страховой премии, снимите/запишите ваш разговор с представителем страховщика на телефон (диктофон)
или составьте акт об отказе в приеме документов для заключения договора с участием не менее двух свидетелей и указанием их номеров телефонов и адресов. Напишите жалобу в Управление Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в ЮФО с приложением всех документов и записей.
7. Вы получили расчет - оплачивайте страховую премию в банке, обязательно указывая в платежных документах период действия договора ОСАГО, например, страховая премия по договору ОСАГО за период с 01.05.2014 г. по 30.04.2015 г. На основании закона страховщик обязан выдать вам полис не позднее рабочего дня, следующего за днем оплаты страховой премии.
8. На следующий рабочий день после оплаты страховой премии требуйте полис. Не выдают? Действуйте в соответствии с п. 6 данных рекомендаций! То есть записывайте разговор на диктофон или составляйте акт и пишите жалобу.
Права потребителей распространяются не только на товары, но и на различного рода услуги. В их число входят и финансовые операции, такие как страхование, получение кредитов.
Однако в сфере финансов интересы потребителей также нарушаются. В число подобных случаев входит отказ в совершении выплат, неправомерное повышение процентных ставок, другие игнорирования пунктов подписанного договора.
Во всех описанных ситуациях необходима защита прав потребителей в сфере финансовых услуг.
В этой статье:
Служба по защите прав потребителей финансовых услуг
Мы готовы представить интересы наших клиентов в спорах с банками, страховыми компаниями, ломбардами и другими структурами, задействованными в финансовой сфере. Причём, это касается не только участия в судебных заседаниях, но и ведения переговоров ещё до подачи иска.
Когда нарушены права потребителей в сфере финансов, важно разбираться не только в общих положениях законодательства, но также и в документах, регулирующих сферу соответствующих отношений.
Например, если дело касается страхования, то нужно понимать правила игры, по которым работают страховые компании. То же самое касается и банков
Как мы работаем
Нашим клиентам мы готовы оказать следующие услуги в сфере защиты прав потребителей, если дело касается финансовых услуг:
- Предоставление устных и письменных консультаций по всем вопросам, возникающим при финансовых взаимоотношениях
- Ведение переговоров с нарушителями прав
- Подготовка претензий, жалобы и иных обращений в государственные структуры
- Содействие в расторжении неугодного договора
- Написание исковых заявлений и ведение дел на любых стадиях судебного процесса
- Помощь при исполнительном производстве
Однако перед тем, как будут подписаны все документы о сотрудничестве, юристы проанализируют ситуацию и дадут информацию о дальнейших перспективах по делу. Помимо этого, клиент будет заранее поставлен в известность о сроках достижения желаемого результата.
Не все знают, что закон о защите прав потребителей на финансовые услуги предусмотрел дополнительные гарантии.
Прежде всего, это касается неустойки в случае, если права потребителя будут нарушены. В таком случае юрист поможет рассчитать дополнительные выплаты.
Кроме того, не следует забывать и о том, что обиженный потребитель имеет право и на получение морального ущерба. Тогда юрист поможет его грамотно определить и обосновать.
Способы связи
Если у вас есть доступ к интернету, то мы готовы предоставить бесплатную консультацию в режиме онлайн.
Если же возникла потребность в другом типе общения, то служба по защите прав потребителей также использует телефон для консультаций. Нам можно позвонить в любое время и получить квалифицированную юридическую помощь.
Следует помнить, что в ряде случаев проблему легче предупредить, чем затем многие месяцы потратить на её решение. Поэтому, советы специалиста пригодятся и тогда, когда только в планах подписать договор с банком или страховой компанией.
В частности, юрист подскажет, на какие положения предстоящей сделки следует обратить особое внимание.
Одним словом, если потребитель финансовых услуг столкнулся с нарушением собственных прав, то помощь юриста способна быстро все поставить на свои места.
О Службе Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг
Руководитель - Мамута Михаил Валерьевич
Центральный аппарат Службы
- Управление поведенческого надзора в сфере рынка ценных бумаг, коллективных инвестиций и корпоративных отношений;
- Управление поведенческого надзора в сфере финансовых услуг;
- Управление поведенческого надзора в сфере за деятельностью профессиональных кредиторов;
- Управление методологии поведенческого надзора;
- Информационно-аналитическое управление;
- Управление финансовой грамотности;
- Управление регулирования;
- Отдел методологии и анализа рисков финансовой доступности (на правах Управления).
- Поиск и карта сайта
- Версия для слабовидящих Обычная версия
В целях ускорения процесса работы с обращениями граждан созданы Управление по обработке обращений в г. Саратов и Управление по обработке обращений в г. Владимир.
Управления и отделы по территориям
Шесть управлений, осуществляющих защиту прав потребителей финансовых услуг в семи федеральных округах Российской Федерации: Дальневосточном, Приволжском, Северо-Западном, Северо-Кавказском, Сибирском, Уральском и Южном. В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат. В составе есть также Отделы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в г.Казань, в г.Орёл и в Республике Крым
В Центральном федеральном округе деятельность по защите прав потребителей финансовых услуг осуществляет центральный аппарат.
Взаимодействие с международными организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг
В январе 2017 года Банк России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг (FinCoNet), ответственным подразделением по взаимодействию с которой была назначена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
С 2015 года Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг принимает участие в работе Комитета по розничным инвесторам (Комитет 8) Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO) .
Контактная информация
Центральный аппарат Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров
Адрес для направления корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.
Телефоны контактного центра Банка России:
8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России);
+7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням).
Адрес: ул. Неглинная, 12, Москва, 107016
Телефоны: 8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России), +7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням), факс: +7 495 621-64-65
Международное взаимодействие
Международная организация по защите прав потребителей финансовых услуг (FinCoNet)
В январе 2017 года Банк России вступил в Международную организацию по защите прав потребителей финансовых услуг (International Financial Consumer Protection Organization, FinCoNet), ответственным подразделением по взаимодействию с которой была назначена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
FinCoNet – международная организация, членами которой являются надзорные органы двадцати двух стран с наиболее развитой системой защиты прав потребителей финансовых услуг – основоположников передовых подходов и практик в этой области (Ангола, Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индонезия, Ирландия, Италия, Япония, Корея, Люксембург, Маврикий, Нидерланды, Норвегия, Португалия, Россия, Саудовская Аравия, ЮАР, Испания, Великобритания).
FinCoNet была создана в 2013 году и заменила неформальное объединение надзорных органов, существовавшее с 2003 года, разрабатывающее предложения по развитию системы защиты прав потребителей финансовых услуг стран большой двадцатки (G20).
Основная задача организации – содействие развитию эффективной надзорной политики и совершенствованию системы защиты прав потребителей финансовых услуг.
Комитет по розничным инвесторам Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO)
16 февраля 2015 года Банк России подписал Многосторонний меморандум о взаимопонимании по вопросам консультаций, сотрудничества и обмена информацией Международной организации комиссий по ценным бумагам (IOSCO MMoU). Присоединение к меморандуму дало Банку России возможность участвовать в работе Комитетов по разработке политики (Policy Committees), в том числе в работе Комитета по розничным инвесторам (Committee on Retail Investors, Комитет 8).
Комитет по розничным инвесторам был создан в июне 2013 года с целью разработки стратегической концепции по обучению инвесторов и программ по повышению уровня финансовой грамотности населения.
Основные задачи Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг
Основные задачи Службы:
- Организация защиты прав и законных интересов инвесторов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, признаваемых таковыми в соответствии со страховым законодательством Российской Федерации, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению, иных потребителей финансовых и банковских услуг, а также субъектов кредитных историй, а в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, нормативными, иными актами Банка России, организация защиты прав участников хозяйственных обществ в части рассмотрения обращений (жалоб).
- Повышение финансовой доступности для населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства.
- Организация деятельности по повышению уровня финансовой грамотности населения Российской Федерации и субъектов малого и среднего предпринимательства Российской Федерации путем содействия развитию образовательных программ и финансового просвещения.
Потребителей финансовых услуг защитят в онлайн-режиме
3 марта 2014 года в структуре Банка России была создана Служба защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Спустя шесть месяцев, 4 сентября этого же года, на XII Международном банковском форуме в Сочи «Банки России — XXI век» руководство Банка России впервые рассказало о планах деятельности этой службы.
Как указал заместитель председателя Банка России Владимир Чистюхин, в среднесрочной перспективе Центральный банк «сосредоточит рассмотрение всех жалоб, чтобы создать единый информационный ресурс», планирует «вывести на электронный формат рассмотрение жалоб» и «стимулировать потребителя не только обращаться к регулятору, но и обращаться в электронном виде», а также работает над созданием «колл-центров для приема жалоб».
Это заявление почти сразу же получило должное освещение в прессе, но почему-то осталось без комментариев представителей рынка. То ли они не посчитали должным отреагировать на эту инициативу регулятора по принципу «тише едешь, дальше будешь», то ли не осознали, что это может означать. Однако именно такими малыми изменениями чаще всего и начинаются большие перемены.
Еще до создания службы в 2013 году без видимых, казалось бы, на то причин Банк России получил больше жалоб от потребителей финансовых услуг, чем постоянно говорящий и пишущий об этом Роспотребнадзор (15 930 против 15 186). Ожидаем был для ЦБ этот рост или нет, мы не знаем, но данный поток жалоб был абсорбирован испокон веков устоявшейся системой бумажного документооборота, при которой все жалобы в конечном счете поступали в банки через территориальные управления Банка России.
Банки писали на них ответы, а территориальные управления, готовя ответы жалобщикам, переписывали почти слово в слово ответы банков… Чаше всего разбор жалоб был дополнительной нагрузкой для сотрудников территориальных управлений. Поэтому при продвижении «ответственного исполнителя» по карьерной лестнице внутри Банка России не секрет, что банкам приходилось объяснять новым «ответственным исполнителям», что такое розничная банковская деятельность вообще и как работают продукты в частности. Отношение управлений к жалобам очень точно характеризовалось требованием к руководству банков сделать так, чтобы «жалоб было меньше. «
«Двадцатка» предлагает заняться финансовым ликбезом среди населения
В новых реалиях значение, придаваемое Банком России финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг, существенно возросло. Комментируя подготовку «Основных направлений развития и обеспечения стабильности функционирования финансового рынка Российской Федерации», господин Чистюхин указал, что они будут включать в себя раздел (или разделы?) о финансовой грамотности и защите прав потребителей финансовых услуг.
А работа с жалобами — это не просто первый шаг в защите прав любых потребителей. Это инструмент, дающий регулятору обратную связь клиентов всех без исключения финансовых и кредитных институтов. Сосредоточение жалоб в одном специализированном органе позволяет регулятору не только видеть все жалобы сразу, но и повышать скорость и эффективность рассмотрения жалоб, работая с финансовыми и кредитными организациями не через территориальные управления, а напрямую; переводить работу с жалобами в цифровую плоскость; анализировать повторяемость и массовость жалоб клиентов и оценивать исходя из этого соблюдение участниками рынка прав потребителей и эффективность деятельности игроков по исправлению ошибок; определять недостатки и/или пробелы в регулировании деятельности участников рынка, приводящие к существенному ухудшению прав потребителей финансовых услуг.
Стоит ли банкам и страховым компаниям бояться специалистов по работе с жалобами? Ответ прост, хотя и находится «за тремя морями»; именно с объединения окон для жалоб в одно начинало свою деятельность Бюро по защите прав потребителей финансовых услуг в США (Consumer Financial Protection Bureau, CFPB), созданное в соответствии с законом Додда — Фрэнка в 2010 году. И всего лишь через год после создания CFPB выписало претензий к трем банкам более чем на $400 млн (более подробно об этом в заметке 2011 года).
Сможет ли Банк России, отвечающий за стабильность финансовой системы, пойти на шаги, которые могут подорвать устойчивость отдельных игроков?
Ответ уже дан господином Чистюхиным на том же самом форуме на следующий день после рассказа о колл-центрах: «Защита прав потребителей и миноритарных акционеров выделена в отдельное направление деятельности Банка России. Это сделано для того, чтобы избежать традиционного конфликта интересов, когда одно и то же подразделение, которое, с одной стороны, должно отвечать за устойчивость профессионального участника финансового рынка, оно же и защищает права потребителей финансовых услуг. Таким образом оно начинает разрываться между тем, какую ему функцию лучше выполнить: как можно меньше создать проблем для компании, чтобы она была более устойчива, либо, соответственно, защищать права потребителей и, может быть, с этой точки зрения нанести определенный финансовый вред той же самой компании в виде штрафов, каких-либо наказаний и так далее».
Станет ли Служба защиты прав потребителей финансовых услуг «страшной силой» в руках Банка России, как заявляют некоторые представители страхового бизнеса?
Поживем — увидим. До 3 марта 2015 года, когда службе исполнится ровно год, осталось тем временем меньше шести месяцев.
Банковское обозрение
Сфера финансовых интересов
О том, как работает ЦБ с обращениями граждан, о доверии к финансовому рынку и необходимости создания Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России на страницах «Б.О» рассуждали руководитель Службы Илья Кочетков и Эльман Мехтиев, советник президента АРБ
Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Илья! Спасибо, что нашли возможность откликнуться на предложение о встрече. Вопрос «чай или кофе» я уже задал, Вы на него ответили «чай». Мой самый первый вопрос: зачем Банку России, как мегарегулятору, понадобилась Служба по защите прав потребителей?
Илья Кочетков: Функционал по защите прав потребителей и инвесторов реализовывался и раньше - Федеральной службой по финансовым рынкам, но тогда жалобы рассматривались разными подразделениями службы, по направлениям деятельности. Таким образом, с моей точки зрения, не обеспечивалось сквозное единообразие рассмотрения жалоб граждан. Поэтому в Банке России и было принято решение о создании с 3 марта 2014 года единой службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Для чего это было сделано? Ответить можно коротко и просто: чтобы помогать гражданам.
Эльман Мехтиев: Потребители финансовых услуг и миноритарные акционеры - почему эти категории граждан оказались вместе? У них есть что-то общее?
Илья Кочетков: Для меня миноритарные акционеры - те же потребители финансовых услуг, причем на сегодняшний момент не самые защищенные. Именно поэтому мы и уделяем такое внимание защите прав миноритарных акционеров, ведь у мажоритариев больше возможностей и способов отстоять свои права.
Эльман Мехтиев: Видимо, действительно стоит обратить внимание на коммуникацию вокруг этого, потому что, когда говоришь «защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров», у людей возникает первая реакция, что здесь присутствует некое противоречие. Но сейчас, когда вы так сформулировали свой ответ и сказали, что они все равно такие же потребители услуг финансового рынка, это важный момент. Но принцип работы с жалобами потребителей финуслуг и миноритарных акционеров разный?
Илья Кочетков: Нет, принцип работы одинаковый. Подход к жалобе любого гражданина должен быть справедливым, единообразным и прозрачным. Хотя, конечно, потребитель финансовой услуги и миноритарный акционер - это зачастую люди, стоящие на разных уровнях финансовой грамотности. Миноритарный акционер - это почти всегда человек, не случайно, а осознанно оказавшийся на рынке финансовых услуг и купивший пакет акций, а потребителями финансовых услуг многие граждане становятся просто потому, что у них нет иного выбора (например, автолюбители обязаны приобрести у страховой компании полис ОСАГО) либо волею случая, иногда по своей недальновидности. И очень часто их права нужно защищать.
Эльман Мехтиев: А часто задают вопросы наподобие такого: если акционерное общество годами не выплачивает дивиденды, оно, конечно, имеет на это право, но что делать миноритарию в этом случае?
Илья Кочетков: Вы затрагиваете значимый вопрос, который, по сути, касается доверия граждан к финансовому рынку в целом. Повышение уровня этого доверия - одна из ключевых задач Банка России, в том числе и Службы. Если мы это доверие не повысим, у нас в стране никогда не будет того самого массового инвестора, наличие которого необходимо для полноценного развития финансового рынка.
Запросов по поводу невыплат дивидендов действительно очень много, в том числе от людей пенсионного возраста. Жалуются, например, на то, что приобрели акции некой компании N, а она годами не выплачивает дивиденды, хотя, по их мнению, обязана это делать. Но ведь решение о выплате или невыплате дивидендов принимается общим собранием акционеров компании, и граждане, являющиеся акционерами, сами должны занимать более активную позицию на общих собраниях акционеров.
Эльман Мехтиев: Вернемся к Службе. Расскажите, пожалуйста, о ее структуре. Насколько она велика и как представлена в российских регионах?
Илья Кочетков: Служба состоит из десяти управлений. Четыре управления базируются в Москве. Эти управления, соответственно, занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, защитой прав инвесторов, правовыми и статистико-аналитическими вопросами и, наконец, вопросами финансовой грамотности. У нас еще есть шесть управлений, которые являются частью центрального аппарата, но располагаются в федеральных округах.
Помимо этого, активно работают 19 отделов, которые находятся в отделениях Банка России по всей территории страны. Они подчиняются Службе не административно, а методологически. Как видите, структура у нас очень разветвленная и большая - мы представлены от Калининграда до Владивостока. А численность службы составляет более 400 человек.
Эльман Мехтиев: А как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?
Илья Кочетков: По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных в обращении фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. По результатам проведенного анализа заявителю направляется ответ по существу изложенной проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП.
Илья Кочетков, руководитель Службы по защите прав
потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России
В Банке России действует интернет-приемная, в которую может обратиться любой гражданин страны. Сейчас мы реализуем проект «Жалоба как подарок». Одна из его целевых установок - автоматизация процесса поступления и обработки жалоб. Мы ожидаем, что это существенно облегчит работу с обращениями, которые мы получаем. По большому счету, должно быть создано одно окно для работы с обращениями граждан. Кроме того, с начала этого года в Банке России начал работу кол-центр, куда граждане могут позвонить и получить ответы по всему спектру вопросов, находящихся в компетенции Банка России. Так, с начала текущего года в кол-центр поступило более 70 тыс. звонков.
Эльман Мехтиев: Вы затронули тему интернет-приемной и проекта «Жалоба как подарок». Мы давно об этом слышали. Скажите, когда приемная «вышла в свет»?
Илья Кочетков: Интернет-приемная существует давно, и граждане активно ею пользуются. По этому каналу мы получали около 10% обращений. С 14 мая интернет-приемная заработала в обновленном виде. Теперь, заходя в интернет-приемную, вы четко выбираете либо поднадзорную организацию, на которую хотите пожаловаться, либо продукт. Затем после заполнения определенных полей автоматически формируется жалоба, которая поступает к нам. Нам с такой структурированной жалобой работать значительно проще: сокращается время на первичную обработку, и жалоба быстрее поступает в соответствующее подразделение. Кстати, в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» очень много внимания уделяется оперативному обмену информацией в электронном виде, без использования факсов и тем более почты. Это существенно облегчает взаимодействие как между различными структурными подразделениями внутри Банка России, так и с другими ведомствами.
Эльман Мехтиев: Илья, давайте поговорим о финансовых уполномоченных, омбудсменах. Омбудсмен в других странах - это или институт гражданского общества, который оплачивает само общество, или внутренний институт государственного органа. В американском Consumer Financial Protection Bureau омбудсмен - это человек, которому жалуются на CFPB, то есть это некая служба внутреннего контроля, работающая с внешним миром. Поэтому мой вопрос очень простой: как Служба будет взаимодействовать с финансовым омбудсменом?
Илья Кочетков: Мы рассматриваем финансового уполномоченного как институт разрешения гражданских споров, а не как структуру внутреннего контроля за работой государственных органов. Предполагается, что институт омбудсмена будет создан в форме некоммерческого партнерства.
Сейчас мы как раз обсуждаем вопрос разграничения полномочий финансового омбудсмена и Службы: в каких случаях заявления граждан будет рассматривать омбудсмен, а в каких - мы. Плотно сотрудничаем в этом плане с Павлом Алексеевичем Медведевым, который является финансовым омбудсменом на общественных началах на протяжении ряда лет. Мне кажется, что взаимодействуем мы успешно. В законопроекте о финансовом уполномоченном планируется предоставить ему право решать имущественные споры между гражданином и финансовой организацией, например кредитной или страховой. Институт омбудсмена является, по сути, системой досудебного урегулирования споров. Он и для гражданина проще и дешевле, и для финансовой организации.
Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о жалобах, которые получает Служба. Кстати, а почему база жалоб недоступна хотя бы для поднадзорных? Например, CFPB опубликовал базу жалоб поступивших к ним ровно через год после создания. На тот момент это было 130 тыс. записей, а сейчас - более миллиона.
Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров» статистическую информацию по поступающим к нам обращениям. Эта статистика достаточно конкретная и подробная. На ежеквартальной основе мы делаем отчеты о количестве поступивших обращений и нашей реакции на них.
Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?
Илья Кочетков: Всего с момента создания Службы к нам поступило более 33 тыс. обращений. Пока есть серьезный перекос в жалобах в сторону страховых компаний. В 2014 году страховщиков касались 72% обращений, при этом более 50% всех обращений связаны с ОСАГО. Здесь превалируют две основные темы: навязывание дополнительных услуг и нарушение сроков выплат.
Кстати, навязывание дополнительных услуг зачастую принимает довольно экзотические формы. Например, страховая компания предлагает: «Давайте мы вам за 500 рублей проверим уровень заряда аккумуляторной батареи?» - а когда клиент отказывается, страховщики не оформляют полис ОСАГО, ссылаясь на отсутствие бланков.
Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?