1) совокупность документов, посвященных какому либо вопросу (напр., документация тендерная), 2) способ первичного отражения (регистрация) хозяйственных операций в специальных документах учета, являющихся основанием для бухгалтерских записей. На… … Юридический словарь

Материал, данные, факты, документы Словарь русских синонимов. документация сущ., кол во синонимов: 2 техдокументация (1) … Словарь синонимов

документация - и, ж. documentation f., нем. Documentation. 1. Обоснование, подтверждение чего л. документами. БАС 1. Целостность (интегритет) Османской империи подтвердилась не в парламентских речах и яркой публицистике, а в полной международной правовой… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

Пакет официальных документов, составленных по определенной форме и содержащих конкретную информацию. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов

Совокупность официально признанных документов, составленных по определенной форме и содержащих предусмотренную информацию. Различают бухгалтерскую, техническую, проектную, конструкторскую, технологическую, товарную (товаросопровождающую)… … Экономический словарь

ДОКУМЕНТАЦИЯ, и, жен. 1. см. документировать. 2. собир. Документы (в 1 знач.). Техническая д. | прил. документационный, ая, ое. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова

И, мн. нет, ж. (нем. Dokumentation … Словарь иностранных слов русского языка

документация - 1. Способ первичного отражения (регистрация) хозяйственных операций в специальных документах учета, являющихся основанием для бухгалтерских записей. Д. обеспечивает достоверность и точность учета, предварительный и последующий контроль за… … Справочник технического переводчика

ДОКУМЕНТАЦИЯ - совокупность официально признанных документов, составленных по определенной форме и содержащих предусмотренную информацию. Различают бухгалтерскую, техническую, проектную, конструкторскую, технологическую, товарную и т.д. Д … Юридическая энциклопедия

документация - 4.11 документация (documentation): Печатные руководства пользователя, диалоговая (оперативная) документация и справочный текст («хелпы»), описывающие как пользоваться программным продуктом. Источник: ГОСТ Р ИСО/МЭК 15910 2002: Инф … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Книги

• Документация по обеспечению качества в сети OMCL , . Издание содержит документацию по обеспечению качества в сети OMCL…
• Документация по охране труда в организации Практическое пособие , Ефремова О.. В книге приведен перечень локальных нормативных документов по охране труда, которые должны быть разработаны в организации. Даны рекомендации по их разработке, заполнению и хранению... Для…

Документ возник, прежде всего, чтобы зафиксировать информацию и придать ей юридическую силу.

ГОСТ Р 51141-98 дает нам такое определение:

Документ (документированная информация) — зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

В ГОСТ ИСО 15489-1-2007

Документ определяется как зафиксированная на материальном носителе идентифицируемая информация, созданная, полученная и сохраняемая организацией или физическим лицом в качестве доказательства при подтверждении правовых обязательств или деловой деятельности.

Сущность, признаки и свойства документа

Как видно из определений, все они подчеркивают информационную сущность документа .

Новый Закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 определяет информацию как «сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления».

Документ, зафиксировав (отобразив) информацию, тем самым обеспечивает ее сохранение и накопление, возможность передачи другому лицу, многократное использование, возвращение к информации во времени.

Носитель документированной информации — материальный объект, используемый для закрепления и хранения на нем речевой, звуковой или изобразительной информации, в том числе в преобразованном виде.

Как носитель информации , документ выступает в качестве непременного элемента внутренней организации любого учреждения, предприятия, фирмы, обеспечивая взаимодействие их частей. Информация является основанием для принятия управленческих решений, служит доказательством их исполнения и источником для обобщений, а также материалом для справочно-поисковой работы. В управленческой деятельности документ выступает и как предмет труда, и как результат труда, так как принятое решение записывается, закрепляется в документе.

Внешние признаки документа — признаки, отражающие форму и размер документа, носитель информации, способ записи, элементы оформления.

Юридическая сила документа — свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления.

Реквизиты документа

Сам документ состоит из ряда составляющих его элементов, которые называются реквизитами. Поскольку появляется профессиональный термин реквизит , раскроем его содержание.

В ГОСТ 351141-98 на термины и определения реквизитом документа называется «обязательный элемент оформления официального документа».

Различные документы состоят из разного набора реквизитов. Число реквизитов, характеризующих документы, определяется целями создания документа, его назначением, требованиями к содержанию и форме данного документа, способом документирования.

Многие документы имеют строго ограниченное число реквизитов. Отсутствие или неправильное указание какого-либо реквизита в служебном документе делает документ недействительным.

Формуляр документа

Совокупность реквизитов, из которых состоит документ, называется формуляром документа. Формуляр, характерный для конкретного вида документа, например приказа, акта, называется типовым формуляром. Типовой формуляр характеризуется определенным количеством реквизитов, расположенных в строгой последовательности. Например, в формуляр заявления входят следующие реквизиты: адресат, автор, указание вида документа, текст, подпись, дата.

Один документ — это единичный акт документирования. Но деятельность учреждения оформляется и отражается совокупностью целого ряда определенным образом взаимодействующих документов, обычно соответствующих функциям управления. «Совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к оформлению» составляет систему документации.

Классификация документов

Все многообразие документов, обслуживающих сферу управления, можно классифицировать по различным основаниям.

• личного происхождения;
• официальные.

Документ личного происхождения — документ, созданный лицом вне сферы его служебной деятельности или выполнения общественных обязанностей.

Документы личного происхождения включают личную переписку, воспоминания личного характера, дневники. Они создаются в частной жизни человека, вне сферы служебной деятельности или выполнения общественных обязанностей.

Официальный документ — документ, созданный или физическим лицом, оформленный и удостоверенный в установленном порядке.

Среди официальных документов выделяют группу личных — это документы, удостоверяющие личность (паспорт, вид на жительство), специальность, образование (диплом, аттестат), трудовой стаж (трудовая книжка) и др.

Делопроизводственные службы, как правило, работают с официальными документами, подавляющее большинство которых составляют управленческие документы. Управленческие документы создаются для реализации управленческих функций, таких как планирование, прогнозирование, финансирование, учет, контроль, снабжение и др.

Служебный документ — официальный документ, используемый в текущей деятельности .

• Письменный документ — текстовый документ, информация которого зафиксирована любым типом письма.
• Текстовый документ — документ, содержащий речевую информацию, зафиксированную любым типом письма или любой системой звукозаписи.
• Рукописный документ — письменный документ, при создании которого знаки письма наносят от руки.
• Машинописный документ — письменный документ, при создании которого знаки письма наносят техническими средствами.
• Электронный документ — созданный и читаемый с помощью компьютерной техники.
• Изобразительный документ — документ, содержащий информацию, выраженную посредством изображения какого-либо объекта.
• Фотодокумент — изобразительный документ, созданный фотографическим способом.
• Фонодокумент — документ, содержащий звуковую информацию, зафиксированную любой системой звукозаписи.
• Кинодокумент - изобразительный или аудиовизуальный документ, созданный кинематографическим способом.
• Документ на машинном носителе — документ, созданный с использованием носителей и способов записи, обеспечивающих обработку его информации электронно-вычислительной машиной.
• Видеограмма документа — изображение документа на экране электронно-лучевой трубки.

В управленческой деятельности любой организации присутствуют письменные (текстовые) документы, созданные рукописным, машинописным способом, а также электронные документы. Делопроизводственные службы заняты обработкой и именно таких документов. Если в деятельности организации используются иные документы (например, фотодокументы или графические документы), их созданием и обработкой занимаются специализированные подразделения.

Беловой документ — рукописный или машинописный документ, текст которого переписан с чернового документа или написан без помарок и исправлений.

Черновой документ — рукописный или машинописный документ, отражающий работу автора или редактора над его текстом.

• входящие (поступившие в организацию);
• исходящие (отправляемые из организации);
• внутренние (создаваемые в данной организации и используемые во внутренних связях).
• Совокупность этих документов образует организации.

• простые;
• сложные.

Простые документы (например, письма, заявления) содержат изложение одного вопроса. Сложные документы включают несколько вопросов, они могут касаться нескольких должностных лиц, структурных подразделений, учреждений (например, постановления, решения, регламенты, инструкции).

• секретные;
• для служебного пользования;
• несекретные (простые).

Секретные документы снабжаются особой пометкой и грифом секретности. Использование таких документов и работа с ними осуществляются по особой технологии и требуют специального разрешения. Документы для служебного пользования, содержащие несекретные сведения, могут использоваться работниками данного учреждения. Такие документы помечаются грифом «Для служебного пользования».

• индивидуальные;
• трафаретные;
• типовые.

В индивидуальных документах содержание излагается в виде связанного текста. Составитель (исполнитель) индивидуального документа готовит оригинальный текст, посвященный одному (или нескольким) вопросу, для выполнения конкретной управленческой задачи. Эти документы представляют собой традиционный литературный текст.

В трафаретных документах структура изложения текста формализована, в них используются заранее подготовленные стандартные фразы или отдельные части постоянно повторяющегося текста и пропуски для заполнения переменной информации. Наиболее известным видом таких документов является анкета или справка. Такие документы, как правило, напечатаны на бланке, содержащем постоянную информацию, а переменная вписывается от руки. Вариант использования трафаретных текстов — введение их в память компьютера (шаблон текстовых редакторов).

Типовые документы используются для документирования однотипных (повторяющихся) ситуаций, они составляются на основе образца (например, типовые письма, инструкции, договоры и др.). В документоведении метод типизации используется для создания типовых форм документов и текстов, т.е. образцов или эталонов, на основе которых создаются конкретные документы. Тйповой текст — текст-образец, на основе которого создаются в последующем тексты аналогичного содержания.

• подлинники (оригиналы);
• копии;
• дубликаты.

Подлинник официального документа (оригинал) — первый (или единственный) экземпляр документа, обладающий . Подлинник удостоверяет собственноручная подпись должностного лица, гриф утверждения, оттиск печати, регистрационный индекс. Подлинник обязательно содержит сведения, подтверждающие его достоверность (об авторе, времени и месте создания).

Подлинный документ — документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения.

Подлинник (официального) документа — первый или единичный экземпляр официального документа

Дубликат документа — повторный экземпляр подлинника документа, имеющий юридическую силу

Копия документа — документ, полностью воспроизводящий информацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть их, не имеющий юридической силы

Заверенная копия документа — копия документа, на которой в соответствии с установленным порядком проставляют необходимые реквизиты, придающие ей юридическую силу

Дублетный документ — один из экземпляров копии документа. Дубликат — копия официального документа, имеющая юридическую силу подлинника и сопровождаемая отметкой «Дубликат».

Документировать или не документировать?

Без тщательно подобранной, выверенной и актуализируемой базы документации качественное обслуживание ЦОДа превращается в лотерею.

Формализованное описание процессов эксплуатации ЦОДа является частью операционной модели эксплуатации (ОМЭ)*. Модель включает в себя процессы нескольких типов, а также организационное и ресурсное обеспечение. Документация - один из таких ресурсов, причем документирование должно осуществляться в рамках отдельного обеспечивающего процесса.

Что такое документация?

Документация - совокупность официально признанных документов, составленных по определенной форме и содержащих предусмотренную информацию**.

Ключевой момент этого определения - «предусмотренная информация». Наличие какой же информации должно быть предусмотрено в эксплуатационной документации ЦОДа с точки зрения ее полезности и применимости?

Согласно ОМЭ дата-центра, деятельность службы эксплуатации может быть описана в виде системы бизнес-процессов. Соответственно, наиболее важна для качественной эксплуатации информация о порядке и способах осуществления этих бизнес-процессов на конкретном объекте.

Хотя исполняемые службой эксплуатации бизнес-процессы могут быть отнесены к процессам управления и взаимодействия, процессам обслуживания и обеспечивающим процессам, каждая из названных групп в той или иной мере зависит от знаний об оборудовании объекта, его составе, конфигурации, правилах работ с ним.

Таким образом, для эксплуатации ЦОДа нужно знать процессы операционной модели (для чего необходима информация о способах исполнения тех или иных операций с системами ЦОДа), а также инженерные системы (их состав, текущее состояние, выполненные ранее мероприятия).

Зачем нужна документация?

При эксплуатации инженерных систем приходится исполнять следующие основные операции:

• контроль состояния системы;
• начальная настройка;
• регулировка рабочих параметров;
• техническое обслуживание;
• ремонт.

Очевидно, для того, чтобы иметь возможность исполнять перечисленные работы, специалист должен обладать знаниями как об эксплуатируемом оборудовании, так и о системах в целом, включая их взаимосвязи и взаимозависимости. Может ли человек обладать всей полнотой таких знаний? Конечно, да. И, к счастью, такие специалисты есть. Но, к сожалению, это скорее исключение, чем правило. И даже эти суперспециалисты (не говоря уже о рядовом персонале) могут что-то забыть. Особенно когда речь идет о редко попадающем в поле зрения блоке какой-либо системы. Тогда и требуется документация. Поэтому она должна быть в наличии в том или ином виде (бумажном, электронном, интерактивном) и быть доступной, актуальной и достаточно полной для исполнения работ.

Документы об инженерных системах также будут необходимы в случае привлечения к обслуживанию систем новых специалистов (как штатных, так и внешних).

Документация по процессам

По процессам ОМЭ ЦОДа типовой комплект содержит следующий набор документов:

• описание процесса - наиболее полный документ по процессу, как правило, со схемами и детальным описанием шагов;
• ролевые инструкции - аналоги должностной инструкции, охватывающие все обязанности отдельной роли в рамках процесса;
• памятки участникам - сокращенный вариант ролевой инструкции, содержат информацию о ключевых элементах и последовательности исполнения процесса отдельным участником.

В ряде случаев может оказаться полезным формирование отдельных документов для конкретных процессов. Например, в отдельный документ может быть вынесена схема оповещения для управления устранением отказов.

Кроме того, в рамках процессов должны вестись разного рода рабочие документы. Обычно они организованы в форме журналов (оперативный журнал, журнал регистрации работ, ремонтный журнал), а также планов и графиков (план мониторинга, план работ по техническому обслуживанию, график ремонтных работ и т.д.).

Для создания структурированных взаимосвязей документы могут опираться на набор классификаторов, которые, в свою очередь, тоже могут быть оформлены в виде документов или разделов в уже названных документах.

Документация по системам и способам их обслуживания

Наиболее важной ее частью является эксплуатационная документация - «... конструкторская документация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации продукции и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные изготовителем значения основных параметров и характеристик (свойств) продукции, а также гарантии и сведения по ее эксплуатации в течение установленного срока службы»***.

Согласно ГОСТ 2.601-2013, к ней относятся:

• руководство по эксплуатации - наиболее полное описание изделия, его частей, порядка обслуживания и т.д.;
• инструкция по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия;
• формуляр, который содержит сведения о техническом состоянии изделия и прочие сведения, вносимые, в том числе, в период его эксплуатации;
• паспорт, который содержит сведения, удостоверяющие гарантии изготовителя, значения основных параметров и характеристик (свойств) изделия;
• этикетка, содержащая гарантии изготовителя, сведения о сертификации изделия;
• каталог деталей и сборочных единиц;
• нормы расхода запасных частей;
• нормы расхода материалов;
• ведомость комплекта запасных частей, инструмента и принадлежностей;
• учебно-технические плакаты;
• инструкции эксплуатационные специальные, которые содержат специальные требования, оформленные в виде самостоятельных документов или в виде приложений к другим документам;
• ведомость эксплуатационных документов.

Предполагается, что комплект этих документов формируется в ходе создания (развертывания) систем и в дальнейшем корректируется и дополняется в ходе эксплуатации.

К сожалению, только некоторые из перечисленных документов обозначены в стандарте как обязательные (формуляр, паспорт, этикетка и ведомость эксплуатационных документов), а необходимость наличия других документов оставлена на усмотрение разработчика соответствующих систем. Таким образом, именно от разработчика систем зависит, насколько качественно и надежно может быть организована эксплуатация ЦОДа.

Необходимость структуризации

Документы, связанные с обслуживанием конкретных систем, должны отвечать на два основных вопроса: что именно должно быть сделано? как правильно это должно быть сделано?.

Ответ на вопрос «что должно быть сделано?» помимо перечисления операций должен содержать информацию об их порядке, ветвлении, исполнении только в определенных случаях и т.д. Наиболее удачный вариант документа для такого рода знания - технологическая карта. Основными ее элементами являются:

• действия (операции);
• исполнитель (-ли) (квалификация и специализация);
• трудоемкость;
• продолжительность;
• ссылка на документ с подробным описанием «как исполнять»;
• идентификатор (номер) следующей операции.

В принципе технологическую карту можно создать для любой задачи. Карты могут строиться иерархически, что существенно повышает гибкость при работе с ними.

Однако поддержание технологических карт в актуальном состоянии требует существенных затрат (как времени, так и денег) - ведь объект модифицируется, процессы и процедуры обслуживания совершенствуются, требования к качеству тоже меняются. И все изменения должны своевременно отражаться во всех документах, что, безусловно, затратно.

Далее, описание обязательно должно содержать подробную информацию о том, «как именно это сделать». Если речь идет об оборудовании, то производитель обычно предоставляет соответствующие документы с детализацией, достаточной для выполнения необходимых в ходе эксплуатации операций, если они не требуют специальной квалификации и подготовки работника. Однако стоит обратить внимание на возможность легкого поиска информации. Ведь, например, в детальной инструкции по эксплуатации двигателя ДГУ только порядок разборки этого сложного, состоящего из большого числа блоков и отдельных элементов агрегата занимает немало страниц. Если понадобится заменить деталь в одном из блоков, то при слабой структурированности документа придется перелопатить половину его в поиске нужных рекомендаций.

Логично, если детальные документы или разделы документов будут привязаны к конкретным решаемым задачам. Причем правильнее не размещать информацию непосредственно в том месте документа, где речь идет о соответствующих операциях, а организовать ссылки на вспомогательные разделы или документы. Это не только позволит избежать дублирования данных, но и упростит их корректировку при необходимости.

Риски, связанные с документацией

Наибольшие неприятности могут возникнуть, если в нужный момент у руководителей или специалистов не окажется необходимой информации. В этом случае одни будут принимать решения наугад, без адекватной оценки ситуации, а другие будут так же наугад действовать или откажутся от выполнения работ. При этом речь может идти как о рядовом техническом обслуживании, так и об устранении серьезного отказа. В любом случае результат будет слабо предсказуем.

К значимым элементам, определяющим состояние документирования, могут быть отнесены:

■ подготовка в полном объеме эксплуатационной документации при строительстве и сдаче объекта;

■ формирование необходимой документации по процессам операционной модели;

■ создание возможностей для использования документов в рабочих условиях;

■ своевременная актуализация документов.

Отсутствие любого из указанных элементов при эксплуатации объекта может привести, хотя и не сразу, к отрицательным последствиям. Но говорить об уверенности в надежности обслуживания при недостатке информации и документации не стоит.

Процесс документирования

На практике для того, чтобы обеспечить наличие актуальной информации об объекте, его состоянии, выполненных с ним мероприятиях и порядке обслуживания, нужно предусмотреть отдельные активности в рамках деятельности службы эксплуатации. В ОМЭ за это отвечает процесс документирования. В первую очередь должны быть однозначно определены подлежащие документированию параметры состояний объекта и действия персонала. Далее необходимо определить и сформировать способы и механизмы документирования, которые не только позволят накапливать информацию, но и обеспечат ее доступность, целостность и сохранность.

Сегодня для документирования могут применяться специализированные технологические решения. Они должны быть включены в состав необходимых для обеспечения эксплуатации инструментов. Перио-ди-чески необходимо контролировать полноту документирования и качество отраженной в документах информации.

В результате принятие решений и выполнение работ будет происходить на основании достоверных данных, а также будут созданы условия для анализа возникающих ситуаций и повышения качества эксплуатации.

Как быть ответственным за эксплуатацию сегодня?

Исполнение в полном объеме всех рекомендаций в отношении документирования - занятие не дешевое. И это одна из причин, почему данный вопрос считается второстепенным, и зачастую ни заказчик, ни подрядчик не уделяют должного внимания даже соблюдению требований ГОСТ 2.601-2013, не говоря уже об описании процессов ОМЭ или актуализации документации.

Однако бизнес, управляя собственными рисками, все чаще предъявляет строгие требования к работоспособности инженерной инфраструктуры ЦОДа. Очевидно, что совершить прыжок из хаоса в идеальный порядок вряд ли получится. Более реально наводить порядок постепенно.

Существуют разные варианты поведения в сложившихся условиях. На наш взгляд, удачным будет такой подход:

• ранжировать инженерные системы и их компоненты по уровню критичности для функционирования объекта;
• обеспечить полноту и актуальность документирования по критичным системам и их критичным компонентам;
• обеспечить наличие документации по процессам ОМЭ как минимум в отношении критичных элементов процессов;
• постепенно расширять охват документирования как систем, так и процессов.

Если речь идет о вновь созданном объекте, то службе эксплуатации не стоит идти на поводу у обстоятельств и относить формирование документации в будущее. Правильнее предъявить требования в соответствии с изложенными принципами уже в ходе приемки объекта и добиться их исполнения. В противном случае придется эксплуатировать объект на свой страх и риск, а это наверняка не соответствует ожиданиям владельцев и потребителей услуг.

Пожалуй, ни один аспект управления качеством не вызывает столько ненависти и раздражения у сотрудников и руководителей подразделений как управление документацией.

Причины такой неприязни вполне понятны - бумаг много, за ними надо следить, тратить кучу времени на написание, контроль использования и они (бумаги) являются целью в любой проверке работы подразделения и/или сотрудника.

Почему же, несмотря на раздражение своих коллег, специалисты по качеству так яростно борются за эти самые ненавистные бумажки?

Для понимания важности документации начнем с определения - что такое документация?

Да простят меня многомудрые знатоки за простое объяснение:

«документация - это описание того, как мы делаем нашу работу».

Зачем нужна документация?

Документация нужна самим работникам для правильной координации своей работы. Документация - это управленческий инструмент , она нужна руководителям , если они лично не контролируют выполнение работы подчиненными .

Когда нужна документация?

Документация нужна, когда мы хотим координировать нашу работу.

Правило большого пальца - опросите несколько сотрудников, как они делают определенную работу. Если объяснения отличаются - нужно писать инструкцию или регламент, точно описывающий выполнение этой работы.

В каком объеме нужна документация?

Чем проще, тем лучше, при условии, что мы выполняем главную цель создания документа - объяснить читающему, как выполняется работа. То есть цель любого документа - точно и недвусмысленно описать деятельность. Однако простые тексты легче воспринимаются и запоминаются, поэтому любая документация это компромисс между простотой усвоения и достаточным количеством информации для описания работы.

Управление документацией похоже на уход за вещами. У некоторых одежда валяется кучками на полу, у некоторых аккуратно сложена в шкафу на определенных полках. Неряха теряет в личной жизни свое время, а в бизнесе - деньги и время фирмы.

Отсутствие необходимой документации или неправильное её использование приводят к ошибкам и потерям в работе организации.

Существуют различные типы и виды документации, я попробую в простой форме рассказать о них.

Виды документации

Стандарты организации (предприятия) - обычно это большие документы, описывающие важные виды деятельности, крупные процессы. Они являются основой документации системы качества. В идеале, вся собранная в них информация должна полностью описать, как работает организация.

Примеры таких стандартов - стандарт по претензионной работе, стандарт «производство», стандарт по управлению поставками, стандарт по складской деятельности и т.п.

Обратите внимание, что управление качеством сфокусировано на процессах, а не на подразделениях, поэтому стандарт обычно описывает процесс, в котором могут взаимодействовать несколько подразделений.

Регламенты - документы, описывающие конкретный процесс. Обычно они меньшего размера, чем стандарты, и узко сфокусированы на процессе. Исторически сложилось так, что регламент был привязан к производству, поэтому они и называются часто «технологическими регламентами», «банковскими регламентами» и т.п.

Часто происходит путаница и однотипные документы в одних организациях именуются стандартами, в других регламентами. Я не вижу особого смысла в установлении четких критериев, как называть тот или иной документ. Поэтому, для простоты, большой документ (больше процессов) называю стандартом, документ поменьше размером и по своей природе привязанный к производству - регламентом.

Инструкции - обычно это документ меньшего размера, чем стандарт / регламент. Инструкция описывает конкретную операцию (маленький процесс).

Существуют несколько типов инструкций

• должностные , описывающие ответственность, обязанности и права сотрудника
• по эксплуатации оборудования , описывающие как использовать единицу оборудования (прибор)
• рабочие/технологические , описывающие как выполнять конкретную операцию

Почти все предыдущие формы документов описывают процессы. Существуют другие виды документов организации, которые не фокусируются на процессах.

Положения о подразделениях - документы, похожие на должностные инструкции, но описывающие права, обязанности и взаимодействие подразделений. Задача такого документа - четко разъяснить читающему, какие процессы находятся в зоне ответственности подразделения, какими правами подразделение обладает и как взаимодействует с другими подразделениями.

Записи (журналы, отчеты, протоколы, рабочие тетради) - носители информации, документы, в которых хранится информация об различных операциях в организации.

Основное отличие записей от стандартов, инструкций и регламентов - записи описывают конкретные результаты деятельности, в то время как инструкции, регламенты, стандарты описывают, как должна выполняться деятельность.

Внешняя документация - часто организация использует в своей деятельности внешнюю документацию, которая разрабатывается и создается вне организации (справочники, журналы, техническая литература и т.п.). Несмотря на внешнее происхождение, такая документация тоже требует учета, контроля адекватности, правильного использования и хранения.

Все описанные выше документы представляют собой элементы системы документации.

Как и любая другая система, система документации требует инструкцию по применению. Такой документ обычно называется руководство по качеству. В нем коротко описываются основные процессы документации и документы, в которых содержится более подробное описание системы процессов в организации.

Распространенные элементы документа системы качества (из чего состоит документ?)

Название документа, номер редакции и его номер в системе учета документации. Отметка оригинал или копия, номер копии.

Зачем нужно? - Каждый документ должен быть идентифицирован (отличен) от других. Название документа и его нумерация решают эту проблему.

Предисловие / введение - коротко, кем разработан, когда введен в действие, новый документ или замена старого.

Зачем нужно? - Знать, кто разработал, какой другой документ / старая версия была до нынешней версии.

Зачем нужно? - как и в любой книге, мы иногда хотим быстро найти конкретный раздел.

2. Утверждение - подпись ответственного лица, который утвердил документ, дата утверждения.

Зачем нужно? - Кто-то имеет право / обязанность проверить документ и разрешить его к использованию. Этот человек отвечает за все аспекты, связанные с использованием документа

3. Область применения - коротко излагается, что описывает документ и какие подразделения / сотрудников затрагивает.

5. Определения - если мы используем в документе внутренний термин или профессиональное выражение, например «квалификационные испытания, нужно объяснить его в разделе «определения».

6. Обозначения и сокращения - многократно употребляемое в тексте документа и загадочное сокращение КФИ должно быть расшифровано в соответствующем разделе «обозначения и сокращения». В данном случае речь идет снова об квалификационных испытаниях.

7. Общие положения / Введение - здесь коротко описывается структура документа и процессы, которые он описывает.

8. Тело документа - поэтапное описание деятельности, ради которого и создавался документ, поделенное на

• разделы
• страницы
• абзацы

9. Контроль изменений - здесь описывается кто, как и когда может вносить изменения в документ

Зачем нужно? - избежать путаницы. Вы всегда сможете проверить новая ли у Вас версия на руках или старая. Узнать, кто внес изменение и выяснить у него почему. Найти старую версию и проверить, как осуществлялась работа в интересующий Вас период.

10. Хранение документа - здесь описывается как, кто, в каких копиях и сколько времени хранит документ.

Зачем нужно? - Сам по себе документ является бумагой.

Значение он получает только в момент разработки и его использования. Очень важно установить четкий порядок сколько, как и где хранится документ. В этом разделе мы определяем кто и как будет читать документ (тот, кто хранит документ либо читает его сам, либо обеспечивает доступ других сотрудников).

11. Подписи разработчиков документа и подписи согласовывающих сотрудников / руководителей.

Зачем нужно? - Подписи являются доказательством согласования документа. Подписавший дает согласие на данную версию документа и на все действия, которые документ описывает.

12. Приложения - схемы операций, таблицы с данными и т.п.

Зачем нужно? - Визуальное восприятие информации намного нагляднее текста, поэтому я всегда рекомендую чертить простые схемы вместо длиннющих объяснений.

Схемы и таблицы в качестве приложения удобнее менять - не нужно менять и согласовывать заново весь документ, а только приложение.

Их также удобно извлекать - проще распечатать и повесить на стену в офисе приложение из стандарта, на котором есть номер и отметка о том, что это приложение, чем какую - то неизвестную таблицу, распечатанную неизвестно откуда.

13. Лист регистрации изменений - здесь мы отмечаем внесенные изменения и дату их внесения.

Зачем нужно? - Здесь регистрируется тот самый контроль изменений, о котором я говорил в пункте 11.

Несколько важных разъяснений по поводу элементов документа:

Не все изложенные выше элементы документа являются необходимыми в каждом документе. Но чем сложнее документ, тем выше потребность в вышеизложенных элементах.

Некоторые элементы являются обязательными. В любом документе, как минимум, должны присутствовать название документа, утверждение документа, тело документа и согласование.

Выполнение остальных требований может выполняться путем контроля и регистрации в сторонних документах (например, требования к хранению бланков могут описываться в отдельном стандарте по управлению записями).

Этапы жизни документа

Жизнь документа в организации похожа на жизнь живого организма. Он рождается, живет и умирает, уходя в архив и/или утилизацию.

Создание документа (разработка)

Так как документ определяет процесс выполнения работы, то разрабатывать документы могут сотрудники, наделенные правом / обязанностью разработки документации. Обычно документ разрабатывает человек, хорошо знакомый с процессом, который будет описан в документе.

В некоторых компаниях документацию разрабатывают специально назначенные люди. Тем не менее, я бы рекомендовал делить работу по разработке так - тот, кто знает процесс, отвечает за содержание документа, специалист по документации отвечает за форму документа.

Перегибы в делении работы по разработке недопустимы. Неправильно оформленный документ приведет к ошибкам в использовании документа. Неправильно описанный процесс приведет к ошибкам в описываемой в документе работе.

Согласование документа

Очень часто документ затрагивает работу разных сотрудников и подразделений. Отсюда и возникает необходимость согласовать описываемую в документе деятельность с этими людьми. Часто документ вызывает споры и возражения, поэтому необходимо координировать внесение изменений в процессе согласования, проведение встреч и обсуждений. Другими словами, необходимо наличие ответственного за согласование документа, который бегает от начальника к начальнику, сглаживает споры, предлагает компромиссы, улаживает путаницу и т.п.

Утверждение документа

Итак, позади споры и согласования, документ готов. Но в каждой компании, исповедующей принцип единоначалия, за утверждение каждого документа определенного ранга отвечает один руководитель. Поэтому кто-то должен взять на себя ответственность и разрешить документ к использованию.

Регистрация документа в общем перечне документации

Это вовсе не простая формальность! Я уже говорил о том, что документ это координация работы. То есть каждый новый документ является частью целой системы координации работы в организации.

Например - новая инструкция должна быть упомянута в соответствующем стандарте по управлению оборудованием. Она должна быть упомянута в руководстве по качеству в общем перечне инструкций предприятия. Необходимо определить сроки её хранения и ответственных по её использованию. Вся эта важная деятельность начинается с регистрации нового документа в системе.

Распространение документа в организации

Обычно документы создаются для координации работы разных сотрудников и подразделений.

Поэтому необходимо

• определить, кто будет пользоваться документом
• кто будет отвечать за его хранение (есть разница, например, инструкцией пользуются рабочие, за хранение отвечает мастер)
• заменить старую редакцию документа (старую версию, в случае замены)
• удалить устаревшие документы
• распространить копии нового документа установленным сотрудникам (оригинал должен храниться в центре документации с другими оригиналами)

Инструктаж / обучение

Любой документ создается чтобы его читали. Удивительно, но эта банальная мысль отсутствует в деятельности многих организаций. Там документы просто создаются и ложатся на полку, оправдывая насмешливое определение ИСО 9001 - «фабрика бумаги». В других организациях все заканчивается полумерами - «на, почитай на досуге», и документ ложится на пыльную полку после минутного пролистывания.

Только в немногих организациях существует процедура проверки знаний после ознакомления с новым документом - «прочитай и расскажи содержание», которая и гарантирует реальное ознакомление с новым документом.

Внесение изменений

С течением времени меняется организация, меняется работа, меняются и документы.

Очень важно контролировать правильное внесение изменений в документ. Нельзя забывать, что любое изменение может затрагивать работу не только инициатора изменения, но и других сотрудников.

Поэтому важно

• согласовать изменение со всеми заинтересованными сотрудниками
• утвердить изменение у ответственного руководителя после согласования
• заменить устаревшие оригинал и копии на новую редакцию документа (самая распространенная ошибка в управлении документацией)

Периодическая актуализация

Несмотря на жесткий контроль внесения (и не внесения) изменений, - они накапливаются. И время от времени мы должны регулярно (скажем, раз в год) проверять соответствие того, что написано - тому, что в реальности происходит.

В случае обнаружения отличий есть два выхода - делай, как написано или поменяй документ.

Сдача в архив (извлечение из использования)

Приходит момент, когда документ прекращает находиться в использовании и удаляется в архив или в утилизацию.

Несмотря на то, что процесс описания работы в документе уже устарел, плоды этой работы могут существовать, поэтому обычно документы хранятся некоторое время в архиве. Важно не забыть удалить все устаревшие копии, иначе это может привести к путанице и ошибкам.

Среднестатистический руководитель отдела в любой организации имеет дело с большим количеством документов. От него требуется соблюдение правил управления документацией. В большинстве организаций эти правила описываются в пространных документах толщиной в десятки страниц. Трудно ожидать от занятых начальников зазубривания этих правил наизусть.

Опыт работы с большим количеством сотрудников в разных организациях показал мне, что намного эффективнее использовать памятки по контролю документации.

Пример такой памятки:

ПАМЯТКА по управлению документацией в подразделении

1. Составь и утверди перечень документации (Руководство по качеству, Стандарты и регламенты предприятия, положения и инструкции, внешняя документация), используемой в твоем подразделении. Храни его в подразделении.
2. Запроси от службы качества срок хранения для каждого документа (если не получил ответа - храни 3 года).

   Документы должны иметь печать «учтенный экземпляр». Если твой документ не имеет такой печати, обратись в службу качества.

3. Определи, кто будет пользоваться документом, где он будет храниться? Помни, что все документы должны находиться в доступности для предназначенных сотрудников и сотрудники должны знать, где хранятся документы.
4. При получении нового или актуализированного документа от службы качества - проверь его. Если возникли какие либо вопросы - обратись немедленно в службу качества. Если принял документ без замечаний - исполняй его. Уничтожь все старые экземпляры.
5. Нельзя менять что-либо в документе самостоятельно. Если что-то не устраивает, организуй изменение через службу качества.
6. Проведи инструктаж сотрудников. Они должны знать, что написано в документе. Проверь, что они знают содержание документа.
7. Любая выдержка из документа (схема, таблица, рисунок, колонка данных) - документ многократного использования должен быть утвержден подписью соответствующего руководителя или на нем должна быть запись о том, что это выписка из соответствующего документа с указанием номера и наименования документа и подписи лица, сделавшего эту выписку.
8. Если документацию хранишь в папках, то папка должна быть подписана. Если в папке хранятся разнородные документы, то в папке должен быть реестр документации.
9. В Приложениях к Памятке приведены следующие формы:

   Приложение А «Форма Перечня документации, используемой в подразделении» с примерами заполнения.
   Если используешь в своей работе или работе отдела внешнюю документацию (ГОСТы, справочники, журналы, учебники и т.п.) - обращайся с ними так же, как и с обычной документацией. Также обеспечь наличие печати, занесения в перечень, регулярно актуализируй.

10. Ежегодно актуализируй (проверяй годность) всей документации в подразделении. Сверь всю документацию с хранящейся в службе качества. Проверь соответствие перечня и документов.
11. При принятии в подразделение нового сотрудника обеспечь его ознакомление с всей необходимой ему документацией под роспись.
12. Если обнаружишь противоречие или расхождение в различных документах - обращайся в службу качества. Если надо действовать немедленно - принимай к исполнению документ с высшей иерархией.

1. руководство по качеству
2. Стандарты и Регламенты
3. положения и инструкции
4. записи